Een veilige reis voor miljoenen

Dagelijks reizen ruim 1 miljoen mensen met de trein in Nederland. Achter deze indrukwekkende logistieke operatie staat een toegewijd team dat 24/7 waakt over de veiligheid van reizigers en personeel: de Meldkamer Sociale Veiligheid van de Nederlandse Spoorwegen (NS). Onder leiding van Frank Bontje, die al bijna 28 jaar bij NS werkt en sinds geruime tijd verantwoordelijk is voor de meldkamer, speelt deze meldkamer een cruciale rol in het waarborgen van sociale veiligheid op en rond het spoor.

De drie pijlers van sociale veiligheid

NS benadert sociale veiligheid integraal via de Sociale Veiligheidsorganisatie waarin drie onderdelen nauw met elkaar samenwerken:

  1. Veiligheid & Service (V&S): Medewerkers die zichtbaar en onzichtbaar aanwezig zijn op stations en in treinen om veiligheid te waarborgen.
  2. Regionale Sociale Veiligheid: Analisten die zich bezighouden met planvorming, het analyseren van veiligheidsdata en coördinatie van grootschalige inzet bij b.v. evenementen.
  3. Meldkamer NS: Het operationele hart dat 24/7 regie voert over sociale veiligheid, meldingen afhandelt en coördineert met interne en externe partners.

De meldkamer ontvangt meldingen via diverse kanalen, waaronder alarmmeldingen van NS-collega’s en WhatsApp-berichten van reizigers. In 2024 ontving de meldkamer 4.308 WhatsApp-meldingen van reizigers over onveilige situaties.

Een blik in de meldkamer

Gevestigd in Utrecht beschikt de meldkamer over 30 operationele werkplekken, bemand door een team van 100 centralisten en observanten en 10 officieren van dienst/teammanagers. Afhankelijk van het moment van de dag varieert de bezetting. De meldkamer heeft toegang tot meer dan 24.000 camera’s op stations en in treinen, wat essentieel is voor snelle en effectieve besluitvorming. Daarnaast zijn er directe lijnen met de V&S medewerkers, politie, ambulancezorg, brandweer en de Koninklijke Marechaussee, wat samenwerking in crisissituaties vergemakkelijkt.

Innovatie en welzijn hand in hand

De afgelopen jaren heeft NS geïnvesteerd in de professionalisering en vernieuwing van de meldkamer. Er is aandacht besteed aan de samenwerking tussen de drie disciplines op de meldkamer en aan de implementatie van integratieve verlichting. In samenwerking met FluxPlus is er veel aandacht besteed aan het belang van goede verlichting en voeding en het effect hiervan op gezondheid. De nieuwe verlichting wordt inmiddels naar tevredenheid gebruikt en de centralisten ervaren dit als prettig. Daarnaast is er een koelplafond geïnstalleerd, wat bijdraagt aan een aangename werkomgeving. Hoewel er nog uitdagingen zijn op het gebied van akoestiek en geluid, wordt het huidige geluidsniveau niet als hinderlijk ervaren. Ook is er aandacht besteed aan groen in de meldkamer en de omgeving ervan, wat bijdraagt aan een huiselijke sfeer.

Cultuur en betrokkenheid

Een van de speerpunten van Frank Bontje is het bevorderen van een positieve cultuur binnen de meldkamer. Er is veel betrokkenheid van centralisten bij vernieuwing, wat een positief effect heeft op de cultuur en sfeer. Deze betrokkenheid draagt bij aan een gevoel van eigenaarschap en motivatie onder het personeel.

Professionele opleiding voor nieuwe centralisten

Ook in de opleiding van nieuwe medewerkers wordt deze professionele benadering zichtbaar. Vanuit de meldkamer is het opleidingstraject verder geprofessionaliseerd, met twee instroommomenten per jaar. Nieuwe centralisten starten in groepsverband met een klassikale opleiding, waarin ze breed worden voorbereid op hun rol. Ze volgen trainingen over NS-processen, ontwikkelen competenties en krijgen hands-on instructie van gespecialiseerde trainers. Daarnaast zijn er speciale trainingswerkplekken ingericht op de meldkamer zelf, zodat nieuwe collega’s hun vaardigheden in een realistische omgeving verder kunnen ontwikkelen.

Uitdagingen en toekomstvisie

Ondanks de vooruitgang zijn er nog uitdagingen. Voldoende personeel blijft een aandachtspunt, evenals de behoefte aan verdere automatisering om de grote hoeveelheid meldingen efficiënt te kunnen verwerken. Daarnaast is het verder integreren van de drie verschillende afdelingen binnen de meldkamer een belangrijk doel, hetgeen de cultuur en communicatie verder bevordert. NS werkt aan de verdere implementatie van Genetec Mission Control, een platform dat helpt bij het stroomlijnen van veiligheidsprocessen.

Dankwoord en oproep

Wij danken Frank Bontje en het team van NS voor hun openheid en de inspirerende inkijk in hun meldkamer. Hun toewijding aan veiligheid en innovatie is bewonderenswaardig. Ben je betrokken bij een control room of meldkamer en wil je ook jouw verhaal delen? Neem dan contact met ons op. We komen graag bij je langs voor een volgende editie van “Control Room Uitgelicht”.

Dit artikel is onderdeel van de reeks “Control Room Uitgelicht”, waarin we bijzondere meldkamers en control rooms in Nederland en België belichten.